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中国电信安徽:标杆一流,求新求精,服务促发展

来源:沐鸣有限公司2021-11-13

路由器在客厅,卧室的网络信号很差,我该怎么办?年轻人不喜欢打电话。如果您对产品有意见和建议,您如何获得这些信息?如果用户呼叫“Tucao”,一次呼叫能解决问题吗?近日,在中国电信安徽公司的采访过程中,各部门对用户需求的微妙感知和思考给记者留下了深刻印象。

2020年9月17日,中国电信集团公司召开了世界级管理改进行动标杆启动会议。一年多以来,中国电信安徽公司一直在标杆一流的标准,并对未来进行规划。围绕如何进一步提升竞争力、创新能力、控制能力、影响力和抗风险能力,持续开展创新发展、服务导向、数字化运营和价值创造,深化改革,加强安全等六项标杆升级行动,扎实工作不断凝聚新的发展势头。据统计,截至目前,安徽电信80%的员工参与了微创新,贡献了33000项成果。

今年10月27日,中国电信集团公司召开了世界级标杆管理改进行动推介会。作为“国有重点企业管理标杆和行动标杆企业”先进单位,中国电信安徽公司在会上作了交流发言。

关注需求,寻求创新,开拓新市场

智能门锁一键指纹开启,窗帘按设定自动开启,灯光按室内灯光智能开关,智能干衣机安静烘干衣物,一句话就能实现你想要的家居环境,只有一部手机。它可以远程控制家用电器,了解家里的情况;如今,智能家居已经进入越来越多的中国家庭,成为未来发展的一大趋势。

作为电信运营商,中国电信已将宽带接入千家万户,为智能家居的发展奠定了坚实的基础。与之前的“宽带服务只在接线盒和光纤调制解调器上结束”相比,现在的安徽,中国电信通过创新为客户带来了更多全新的服务体验。

中国电信安徽:标杆一流,求新求精,服务促发展

在中国电信合肥分公司苏州路营业厅,销售人员正在根据用户的实际需求定制全套智能应用程序。(潘春阳摄)

“近年来,智能家居产业发展迅速。在国家‘十四五’规划纲要中,也很清楚‘智能家居’是国民经济和社会发展十大数字应用场景之一。这给我们带来了很多思考。”尹金阳说,中国电信安徽公司家庭DICT运营中心主任。

在世界级管理改进行动标杆中,中国电信安徽公司聚焦客户需求,研究互联网、家电、IT等行业巨头的智能家居布局,依托自身网络业务优势创新打造家庭口述信息服务,并在前期基于WiFi的全屋部署,将服务扩展到全屋智能,家庭DICT完全连接。

尹金阳介绍,自2020年以来,中国电信安徽公司依托10000家渠道销售店和6000多名安装维护服务工程师,着力打造“体验、产品、服务”三大核心能力,打造高密度生态体验。互联网,让用户更方便地体验全屋智能化;形成一套完整的终端操作系统,以优惠的价格享受丰富的智能体验;在行业内建立正规军,提供无忧安装和售后服务;

目前,中国电信安徽公司已为全省10多万户家庭提供了全方位智能家居解决方案。通过5G、千兆光纤、云计算、物联网等现代信息网络技术,实施智能互联、生态宜居幸福工程,让用户享受一站式智能家居服务。

坚持以客户为中心,数字授权促进转型

“以前的产品推荐,无论性别和年龄,都是独一无二的,很难满足客户的个性化需求。随着非接触式服务的兴起,许多年轻客户不愿意花时间在营业厅开展业务。因此,在世界级管理改进行动的基准测试中,我们有Accel中国电信安徽公司智能营销和业务管理中心主任曹亚琼表示:“我们对企业数字化运营的转型进行了评级,以满足客户的全面需求。”。

为了更好地了解客户需求,中国电信安徽公司加强了数据治理,依托智云信标平台,积累了完整的数据资产,构建了多维数据全表,结合客户反馈,不断丰富客户需求,为“以数据为中心”奠定了基础。

通过微信账号创建、安徽电信大厦等平台,直接向客户、等客户。使每个接触点成为最了解客户“贴心服务站”的地方。

同时,中国电信安徽公司还打造了全场景实时端到端数字营销能力,在用户进入5G网络覆盖区域、流量/速度降低、账单提醒时,为用户提供最及时的业务指导和指引。关怀,让客户“需要时满意”。

“我们还将营销服务扩展到了国内的联络点,如‘快速送货’(快递+电信服务),以便客户在接受快递的同时满足其业务需求,为客户节省更多时间。”曹亚琼在2021年介绍说,安徽公司5G营销服务相关关键指标处于集团公司前列。

积极攻克“痛点”,创造服务新优势

“过去,客户遇到问题的第一选择是拨打客服热线进行反映。随着移动互联网时代消费者习惯的变化,客户对服务的不满表达变得更加多样化。此时,只有客服热线被用来充分了解美国消费者ser需要并改进服务,缺点远远不能满足客户日益增长的智能信息服务需求,这就要求我们加快创新“以客户为中心”的服务供给模式,中国电信安徽公司客户服务部副经理张健说。

在世界级管理改进行动的标杆中,中国电信安徽公司已从以客户咨询和投诉为中心的“被动响应”服务模式转变为“主动授权”主动发现客户痛点,积极推进服务数字化转型,构建大数据建模分析类型,评估用户服务感知,主动提供精准服务,提升用户体验。据统计,中国电信安徽分为4类18个不满意项d通过数据授权进行客户识别,并实施“主动授权”式的感知修复工作。自2021年初推出以来,至今已积极服务近81.7名用户。一万。

为了缩短时间,提高效率,中国电信安徽公司继续加强智能语音的能力,以方便自助服务、客服热线在线服务、集中处理咨询和投诉。(潘春阳摄)

在积极改善用户体验的同时,中国电信安徽公司进一步提高了客户服务热线服务和快速处理问题的能力。据中国电信安徽公司云网络运营部部长高金志介绍,之前复杂的业务场景由cu回答stomer服务人员调到后台和本地进行处理。处理时间越长,对客户感知的影响越大。为了缩短时间,提高效率,中国电信安徽分公司在三个方面加强了能力:便捷智能语音自助服务、cu在线服务stomer服务热线,集中处理咨询和投诉。一年多来,实现了身份认证、在线支付、用户签名等关键功能,扩展了46个在线业务处理场景;开启了3类17个客户咨询场景的智能诊断流程,平均月使用量132万,客户问题预处理率80%,通过对标,2021年第三季度,中国电信安徽公司综合客户满意度和渠道服务专项满意度将恢复行业领先地位。

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